Tempi di spedizione: quanto sono importanti per l’e-commerce

Se chi gestisce un sito di vendita online crede che l’esperienza utente si fermi con il click sul tasto “Acquista”, si sbaglia. Il percorso di acquisto online è fatto di tante piccole tappe durante le quali il venditore può e deve accompagnare il cliente fidelizzandolo.

I clienti fidelizzati sono infatti quelli più propensi a spendere cifre più alte e a parlare “bene” del sito web ad amici e parenti, sui social e per email, aumentando così la credibilità del brand.

Nel percorso di acquisto online, i tempi di spedizione rivestono un ruolo cruciale e anche lì dove il retailer si affidi a corrieri esterni non dovrebbe, in alcun caso, “perdere di vista” il proprio utente.

Anche se a disattendere le aspettative del cliente online fosse il servizio esterno di spedizioni, nella mente del consumatore quella pessima esperienza sarà inevitabilmente associata all’acquisto sul sito web.

È altamente probabile che non tornerà ad acquistare, anche se l’esperienza negativa l’ha avuta con la spedizione e non già con l’acquisto online in sé.

L’importanza che gli utenti attribuiscono ai tempi di spedizione varia poi in base alla tipologia di target: età, sesso, regione di residenza.

Per questo la prima attività necessaria per chi vuole vendere online è definire il target e quindi poi offrire al pubblico ciò che si aspetta di ricevere.

Per approfondire quanto siano importanti negli acquisti online i tempi di consegna per la popolazione residente in Italia, è stata condotta un’indagine demoscopica attraverso Google Consumer Surveys (cfr. nota 1).

Sondaggio

Il sondaggio ha riguardato un campione di circa 1000 utenti. Le risposte sono state fornite tra l’11 e il 12 aprile 2019 (cfr. nota 1).

Agli intervistati è stato presentato il seguente quesito (cfr. nota 3):

Quando acquisti online quanto sono importanti per te i tempi di spedizione?

A tale domanda è stato possibile rispondere attraverso una sola delle seguenti opzioni:

  • Molto
  • Abbastanza
  • Poco
  • Non acquisto online

Guardando alla ripartizione per il sesso dell’intervistato, e considerando l’aggregato complessivo di chi ha risposto alla domanda con “molto” e “abbastanza”, si nota una leggera maggiore incidenza delle donne rispetto agli uomini.

Infatti, per il 5,3% degli uomini i tempi di consegna sono poco importanti, contro il 4,1% delle donne.

Accorpando le risposte “molto” e “abbastanza”, la categoria di soggetti in assoluto più esigente è quella con età tra 35 e 44 anni. Infatti in questo caso solo il 2,4% ha risposto indicando come poco rilevanti i tempi di consegna.

Sono invece i giovani (18 – 24 anni) a rappresentare la categoria dei consumatori per i quali vince il “molto”: per il 69% dei giovani i tempi di spedizione sono assolutamente importanti.

Le persone di età pari o superiore ai 65 anni sembrano essere più “pazienti”. Per questa categoria di soggetti i tempi di consegna sono poco rilevanti nel 13,1% dei casi.

Tabella 1. Quanto è importante il tempo di consegna negli acquisti online?

tabella tempi di spedizione

Incrociando le informazioni della classificazione per sesso ed età, e considerando solo i rispondenti per cui i tempi di trasporto sono poco importanti, si osservano tendenze divergenti (grafico 1).

Se infatti le donne giovani (fino a 34 anni) sembrano avere più pazienza degli uomini della stessa categoria di età, l’esatto opposto accade per le persone più avanti con l’età (dai 55 anni in poi). Per quest’ultima categoria gli uomini sembrano essere molto meno attenti ai tempi di consegna rispetto alle donne.

Per i soggetti di età compresa tra i 35 e i 54 anni non si riscontrano grandi differenze in termini di attitudine verso i tempi di trasporto, ritenuti sia per uomini che per donne non di poca importanza.

Grafico 1. Intervistati che hanno risposto come poco importanti i tempi di consegna negli acquisti online

Grafico 1

Guardando alla classificazione per macroarea geografica di residenza dei rispondenti, i meridionali risultano essere più esigenti sui tempi di consegna rispetto a chi vive al centro-nord.

Tra chi risiede al sud ha infatti risposto come poco rilevante il tempo di trasporto il 2,5% dei rispondenti, contro il 4,9% del centro e il 6,2% del nord

Le regioni più esigenti in fatto di velocità delle spedizioni sono Abruzzo, Calabria, Sardegna, Trentino-Alto Adige e Umbria (grafico 2). Infatti, tra gli intervistati che vivono in queste regioni, nessuno ha indicato come poco importante i tempi di trasporto


Sul fronte opposto si trovano Emilia Romagna, Basilicata, Piemonte e Valle d’Aosta, Veneto e Lazio.

Grafico 2. Intervistati che hanno risposto come poco importanti i tempi di consegna negli acquisti online
(percentuale di rispondenti)

grafico 2

Note

  1. Google Consumer Surveys propone questionari tramite Google Opinion Rewards, un’app per dispositivi mobili. Gli utenti rispondono alle domande in cambio di crediti per libri, musica e app e rispondono a domande di carattere demografico quando scaricano l’app per la prima volta. Sesso, età e località geografica dell’utente vengono ricavate da Google Consumer Surveys in base alla cronologia di navigazione anonima e all’indirizzo IP. Per maggiori informazioni: goo.gl/5COc9N
  2. La popolazione residente di riferimento, ovvero di età compresa tra i 18 e i 74 anni, è pari, secondo i dati Istat relativi a gennaio 2018, a 43,7 milioni di abitanti. Il margine di errore del sondaggio è pari a3% con un intervallo di confidenza del 95%.
  3. Nell’elaborare i risultati sono state eliminate le indicazioni di quegli utenti che hanno dato risposte incongruenti tra le due domande proposte e quelli che hanno impiegato un tempo complessivo inferiore a 3 secondi per rispondere. Così facendo il campione si è ridotto a 982 osservazioni. Le frequenze di risposta riportate nella presente analisi sono state ponderate per i pesi campionari.

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